La formación de personal de Aduanas, Migración y cuerpos de seguridad en materia de atención al visitante ha mostrado resultados positivos en Quintana Roo, pero su avance se ve limitado por la rotación constante de trabajadores, especialmente en Migración, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Agencias de Turismo Receptivo (Amatur).
Sergio González Rubiera, presidente del organismo, explicó que los talleres orientados a mejorar la calidad del servicio sí han tenido impacto entre quienes permanecen en sus puestos. Sin embargo, el relevo frecuente de personal obliga a reiniciar con frecuencia los procesos de capacitación, lo que dificulta consolidar cambios sostenidos en la atención a turistas.
El dirigente señaló que, en el caso de Aduanas, existe además una diferencia de enfoque entre la visión turística y la lógica institucional de recaudación. Esa brecha, dijo, complica que los mensajes sobre hospitalidad y eficiencia se traduzcan de manera uniforme en la operación cotidiana de los filtros de llegada.
Desde la perspectiva del sector turístico, subrayó, la experiencia del viajero comienza desde el primer contacto en los aeropuertos. Por eso, insistió en que la sensibilización del personal de primera línea es clave para reducir fricciones y mejorar la percepción del destino.
Avances con tecnología y talleres de atención
González Rubiera afirmó que en Migración también se han registrado mejoras gracias a una combinación de capacitación, diálogo y herramientas tecnológicas que han permitido agilizar el ingreso de viajeros y disminuir contratiempos en terminales aéreas. Aun así, advirtió que la alta rotación impide dar seguimiento continuo a esos avances.
El empresario destacó que, además de las tareas con dependencias federales, Amatur ha participado en programas dirigidos a la policía turística en coordinación con autoridades estatales de Quintana Roo. De acuerdo con su versión, recientemente se graduó un grupo de 52 elementos que cursó un diplomado integral en la Universidad Tecnológica, con participación de especialistas en distintas materias.
Formación para el trato con visitantes
En ese programa, explicó, él impartió contenidos sobre calidad en el servicio turístico y mercados turísticos. La intención, añadió, es fortalecer una actitud de atención más profesional hacia los visitantes y contribuir a que la interacción con los turistas sea más respetuosa y eficaz.
El presidente de Amatur consideró que estas acciones son parte de una estrategia más amplia para elevar la competitividad de Quintana Roo como destino. A su juicio, el trato que reciben los viajeros en aeropuertos, filtros migratorios y espacios públicos influye directamente en la satisfacción del visitante y en la imagen del estado.
Por ello, sostuvo que la continuidad de estos programas es fundamental, aunque reconoció que el cambio frecuente de personal en áreas clave sigue siendo uno de los principales obstáculos. Pese a ese desafío, dijo confiar en que la capacitación constante ayude a consolidar una mejor cultura de servicio en toda la cadena que recibe al turismo.
